ABSTRAK

MUH WAHYU HASBULLAH. Implementasi Text Mining Pengukuran Kepuasan Pelayanan Penumpang Kapal Ferry Pada Pelabuhan Pammatata Rute Bira (dibimbing oleh Muhammad Arafah dan Fitriana M. Sabir).

Permasalahan yang terjadi pada Pelabuhan Pammatata Rute Bira adalah tingkat kepuasan penumpang yang dipengaruhi oleh berbagai keluhan, seperti pelayanan loket karcis yang kurang baik, antrian panjang saat pemesanan tiket, dan kurangnya tempat duduk. Untuk mengatasi hal tersebut, penelitian ini mengukur tingkat kepuasan terhadap keluhan penumpang sebagai upaya meningkatkan pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan penumpang terhadap penggunaan Kapal Ferry Pelabuhan Pammatata Rute Bira dengan mengelompokkan data ulasan ke dalam kategori sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas, dan sangat tidak puas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah algoritma K-Means Clustering. Data penelitian diperoleh melalui studi pustaka dan ulasan pengguna pada fitur Google Review. Hasil penelitian menunjukkan bahwa algoritma K-Means Clustering berhasil mengelompokkan 113 data ulasan penumpang dengan tingkat akurasi yang stabil pada perulangan ke-12 dan ke-13. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa cluster 1 (sangat tidak puas) sebanyak 24 penumpang, cluster 2 (tidak puas) sebanyak 3 penumpang, cluster 3 (ragu-ragu) sebanyak 19 penumpang, cluster 4 (puas) sebanyak 13 penumpang, dan cluster 5 (sangat puas) sebanyak 54 penumpang. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas penumpang merasa sangat puas dengan pelayanan, meskipun masih terdapat 24 penumpang yang merasa sangat tidak puas, sehingga perlu dilakukan evaluasi lebih lanjut pada pelayanan loket karcis dan manajemen antrian.

Kata Kunci : Penumpang, Pelabuhan, Tingkat Kepuasan, Algoritma K-Means, Text Mining.